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Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil Training
Stage pratique
- Program
- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Program
Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité
- Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
- Canaliser et maintenir une relation positive
- Préserver son énergie et sa motivation
Travaux pratiques
Auto-questionnement, exercices de communication, jeux de rôle, apprentissage de techniques corporelles appliquées aux situations d'accueil.
PROGRAMME
DE FORMATION
Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte
- L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
- Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
- Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
- Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
- Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
- Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.
Exercice
Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ses points forts et axes de progression.
Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence
- Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.
- Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
- Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.
- Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
- Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
- Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.
Exercice
Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité. Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.
Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité
- Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
- Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
- Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
- Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
- Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
- Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.
Mise en situation
Gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur.
Plan d'actions.
Participants / Prerequisite
» Participants
Chargés de relation client. Hôtes/hôtesses d'accueil. Agents d'accueil.
» Prerequisite
Aucune connaissance particulière.
Intra/Tailored
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Time schedule
Generally, courses take place from 9:00 to 12:30 and from 14:00 to 17:30.
However, on the first day attendees are welcomed from 8:45, and there is a presentation of the session between 9:15 and 9:30.
The course itself begins at 9:30. For the 4- or 5-day hands-on courses, the sessions finish at 15:30 on the last day
